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AOLジャパン、国内ISPとして初めて コールセンター業務の国際品質保証規格COPC-2000®認証を取得 〜取り組み開始から7ヵ月、国内最短で認証〜 AOLジャパン株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ブレット・ウェイン、以下AOL）はこのほど、コールセンター業務の国際的な品質保証規格である「COPC-2000®規格」*1の認証を取得しました。AOLメンバーサポートセンター セールスチーム（東京都新宿区、所属人員数33名）が対象となって取得したもので、国内のインターネット・サービス・プロバイダー（ISP）では、初めての認証取得となります。 COPC-2000®規格は、米国経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞）の基準をもとに、コールセンター業務に特化して1996年に策定された国際的な品質保証規格で、顧客満足と収益性を同時に向上させることを求めています。日本では経営コンサルティング会社の株式会社プロシード（本社：東京都港区、代表取締役：西野 弘、以下 プロシード）が、同規格の監査実施機関として活動しています。 AOLの同規格の認証取得は国内では8番目、ISPでは初のケースです。また、取得に向けた活動開始から認証までに要した期間は7ヵ月と、これまでの国内最短記録*2を塗り替えました。 認証対象となったメンバーサポートセンター セールスチームは、電話による新規会員登録と解約の業務を行っています。｢初心者にやさしい｣対応をめざし、スタッフ教育と電話応対品質の管理を徹底しているほか、センター運営に関わる各種指標を厳密に定義し、数値管理しています。この結果、1997年のセンター開設以来、そのサポート品質はISP業界でトップレベルとの評価を得てきました。AOLが2004年2月、新規入会者約600人を対象に実施した顧客満足度調査*3でも、全体の83％がAOLの電話対応に満足しているとの結果が出ています。 AOLが認証取得に向けた取り組みを始めたのは、2003年8月。同規格に準じた運営を徹底することで、サポート品質をさらに向上させることが目的でした。同サポートセンターの責任者であるAOLジャパン メンバーサービス部ディレクターの高野嘉奈子は「既存の対応プロセスを見直し、指標類を再定義・追加するなどの活動により、国内最短記録での認証取得ができました。今後も同規格の認証を更新*４できるよう、顧客サービスのレベル向上に努めてまいります」と話しています。 COPC-2000®規格は、国内においては、今回のAOLや2003年のNECフィールディング株式会社のように、アウトソーシングされているものではなく企業内の一部門（インハウスセンター）が認証取得するケースが増えており、2004年4月現在、同規格を認証申請中のインハウスセンターは5社あります。 同規格は従来、IT業界を中心に浸透してきました。プロシードは、今回のAOLの認証取得を機に、品質と顧客満足度の向上やコスト削減に強い関心を示すISP業界や金融業界、医薬品業界、公共サービスなどのインハウスセンターを中心に同規格の普及が加速すると見込んでいます。 *1: COPCとは、Customer Operations Performance Center の略です。 *2: これまでの国内最短ケースは約9ヵ月でした。 *3: AOL社内向け調査であり、結果は公表しておりません。 *4: COPC-2000®規格では、認証取得後も年に１度、更新審査を受けることが義務づけられています。 ＜認証ステータス＞
＜COPC-2000®規格＞ カスタマーサービスの業務パフォーマンス（サービス／コスト／クオリティ）を向上させるための国際的な品質保証規格です。1996年にマイクロソフト、インテル、デル、コンパック（現ヒューレット・パッカード）、アメリカン・エキスプレス、L.L.ビーンらが中心となり作成されました。規格を活用するユーザー自らが業務を改善し、成果をあげることをシステマティックに支援する「ユーザー主義」と「実証性」を兼ね備えているのが特徴です。2004年3月現在、全世界での同規格認証取得数は40件です。COPC-2000®は米COPC社（本社：ニューヨーク州）の登録商標です。 【AOLについて】 タイム・ワーナーグループ会社であるAOLは世界最大のインターネットオンラインサービスです。日本ではAOLジャパンがサービス提供しています。詳細はAOLジャパンWebサイト（http://www.jp.aol.com）をご参照ください。 入会に関するお問い合わせ： 0120−265−265 または、AOLのホームページ： http://www.jp.aol.com 【プロシードについて】 ITサービス、政府IT調達、プロジェクトマネジメントなど、組織パフォーマンスやビジネスプロセスのマネジメントに特化したコンサルティング会社です。COPCについては、1998年から日本総代理店としてその監査や研修などを行っており、これまでに国内のコールセンター業務を300件以上、現場監査しました。 詳細はプロシードWebサイト（http://www.proseed.co.jp）をご参照ください。
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